Budování loajality zákazníků nebo jejich věrnost k bodům a slevám

Budování loajality zákazníků nebo jejich věrnost k bodům a slevám

Značky by neměly vylepšovat zákaznickou spokojenost jen z důvodu, že mít spokojenější zákazníky vypadá a zní být správné. Skutečný důvod investování do zlepšování zákaznické spokojenosti je zvyšovat podíl loajálních zákazníků. Zákazníků, kteří utratí více a stěžují si méně. Takového zákazníka totiž obsloužíte levněji, rád se se svou zkušeností navíc podělí se světem a v dlouhodobém horizontu u vás nakoupí opakovaně.

Značky, které zápasí se skutečným odlišením se jejich zákaznického zážitku a poskytovaných služeb inklinují často k něčemu, co se zdá být budování loajality příbuzné. Takzvané věrnostní programy oceňují zákazníky body, odměnami či slevami a jsou v dnešní době velmi populární. Odhadem je však téměř polovina všech vydaných karet a členstev ve skutečnosti neaktivní.

Problémem mnoha věrnostních programů je totiž právě to, že věrnost nepřinášejí. Přinášejí sice opakované nákupy, které mohou jako věrnost na první pohled sice vypadat, ale ve skutečnosti nám neumožňují žádným způsobem pochopit, co zákazníka k opakovanému nákupu u nás motivovalo. Z tohoto důvodu je třeba rozlišovat loajalitu k bodům a slevám a skutečnou loajalitu ke značce.

Skutečné loajální zákazník je ochoten zaplatit za značku více, zatímco zákazník motivován body potřebuje k nákupu další specifický stimul. Zákazník loajální ke značce se méně zajímá o konkurenci, zatímco zákazník motivován body je ochoten změnit “dodavatele” v případě správného mixu produktu, ceny a slev. Jednoduše řečeno, loajalita k bodům stojí na transakcích, zatímco loajalita ke značce je záležitost citová..

Pokud působíte v odvětví podnikání “face to face”, tzn. vy nebo váš personál přichází s vašimi zákazníky do kontaktu denně a zákaznickou spokojenost jste nikdy předtím přesně neměřili a nevyhodnocovali, vynikajícím nástrojem jak začít pro vás může být systém na měření zákaznické spokojenosti CommOn Feedback. Udělejte si analýzu skutečného stavu, jak vaše služby zákazníci vnímají na anonymní a dostatečně velké vzorku. V dalších úrovních se od tohoto zjištění můžete odrazit a pokračovat dále hlouběji v bádání po pocitech vašich zákazníků.